En una conversación de mi web de Aspen, un visitante escribió:

«Precio del viaje».

Después:

«Os podeis comunicar conmigo por teléfono?».

Y después, por si había quedado alguna duda:

«Me podeis llamar?».

Mi sistema de correo recibió el aviso, lo resumió y le puso una etiqueta:

RUIDO.

Debajo añadió: «sin respuesta necesaria».

Había conseguido automatizar una parte de mi agencia de viajes. Concretamente, la parte en la que alguien pregunta por un viaje y nosotros consideramos que no hace falta hacer nada.

Un avance discutible.

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Tengo un sistema que revisa el correo y prepara tarjetas para ayudarme a decidir qué atender. Clientes, proveedores, información, ruido. La intención es buena: pasar menos tiempo separando cosas y más tiempo ocupándome de ellas.

La consulta de Aspen no llegó desde el buzón del visitante. Llegó desde Airtable, la herramienta que recoge los avisos de la web. El remitente era una dirección automática, de esas que llevan escrito que no les respondas.

Y ahí estaba la trampa.

Una regla del programa convertía los mensajes de remitentes automáticos en ruido. Quería evitar que el sistema preparase respuestas para una dirección donde no las iba a leer nadie.

Hasta ahí, bastante sensato.

Pero «no respondas a esta dirección» acabó convertido en «este asunto no necesita respuesta».

Es como si el cartero me trajera una petición de presupuesto y yo decidiera ignorarla porque el cartero no quiere ir a esquiar.

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Lo mejor apareció al leer la tarjeta original. Su resumen decía:

«Notificación de Airtable: nuevo lead que pregunta sobre après-ski, fechas y precios para viaje a Aspen».

Lo había entendido.

La consulta estaba reconocida, resumida y correctamente descrita. Justo encima ponía RUIDO. Justo debajo, «sin respuesta necesaria».

Todo en la misma tarjeta. No hubo ni que cambiar de pantalla para encontrar la contradicción.

Esto parecía una historia de una IA que no entendió a un cliente. Las pruebas muestran algo más incómodo: el sistema podía entender el mensaje y, aun así, tratarlo mal.

La regla que rodeaba a la inteligencia tenía la última palabra.

Y ese sistema lo uso yo.

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Aquí podría ponerme dramático. Decir que perdí una venta, calcular cuánto costaba el viaje y titular que la inteligencia artificial me arruinó la mañana.

Quedaría estupendo. También sería inventado.

En el aviso que hemos comprobado no hay un teléfono ni un correo del visitante. El asistente de la web le había pedido el número para poder llamarle, pero ese dato no aparece en la conversación recibida.

Por tanto, había una petición de contacto. No había, en ese aviso, un número al que devolver la llamada.

No sé si aquella consulta acabó en una venta, en otra llamada o en nada. Sé que mi sistema la marcó como ruido. Con eso basta para tener un problema que merece atención, sin adornarlo con otro que no puedo demostrar.

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El programa ya incorpora una excepción para estos avisos de Airtable: los marca como cliente y añade una nota. Responder al remitente automático no sirve; hay que buscar los datos de contacto dentro del mensaje.

Si faltan, faltan. Ninguna etiqueta los inventa.

No he necesitado otra inteligencia artificial con un nombre más impresionante para entender el fallo. He necesitado poner juntos tres elementos bastante corrientes: lo que escribió el visitante, lo que mostró mi panel y la regla que decidió dónde colocarlo.

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De este caso me llevo una comprobación muy concreta. Cuando pruebe un sistema de correo, no voy a mirar solo si el resumen está bien escrito. Voy a seguir una consulta hasta ver dónde acaba, qué acción propone y si tengo los datos para hacerla.

Porque una bandeja puede estar muy ordenada y seguir estando mal atendida.

Y yo no vendo bandejas ordenadas.

Llevo vendiendo viajes desde los años ochenta. Si alguien pregunta cuánto cuesta y si puedo llamarle, eso no es ruido.

Es mi trabajo.